PHILIP MORRIS JAPAN

導入事例

加熱式たばこ導入が、社員の意識を変えた
株式会社コスモス薬品様

働く社員の職場環境の改善と
お客様に愛される店づくりのために

九州に誕生し、「ディスカウントドラッグコスモス」を全国展開する株式会社コスモス薬品。独自の経営戦略と、日本初のビジネスモデルで成長を続けるこの企業にも、喫煙に対する課題があった。本社から始まった喫煙対策の取り組みは、広がる地域のお客様との接点へとつながっていた。

PDFダウンロード

気持ちのよい接客が私たちの誇り

「商圏人口1 万人程度の『小商圏』をターゲットに、あえてメガドラッグストアを展開するという他社にはない独自の戦略で出店を進めています。日本の国内だけでもまだまだ可能性がありますし、これからも店を作り続けて全国に「豊かな生活」を届けていくことが私たちの使命だと思っています」そう語るのは、取締役・経営企画部長の柴田さん。

そしてその中心には、店舗を支えるスタッフの存在が欠かせないという。日々現場でお客様と接することで、今日もFace to face の心地よいコミュニケーションが生まれている。その結果、サービス産業生産性協議会による顧客満足度調査「ドラッグストア業種」で、何と8 年連続1 位という驚異的な成果にもつながっていた。

「私たちの店は、毎日の暮らしの必需品がすべて揃っていますし、お客様からのどんな些細な相談もうかがう、地域のよろず屋です。その接点となるスタッフは、気持ちのよい接客を心掛け、実践しています。それが私たちの誇りです」

喫煙という隠れた課題

店舗を拡大し、順調に成長を続ける中で、その中核となる本社に隠れた課題があった。それはまさに喫煙マナーとリフレッシュルーム(喫煙室)の在り方。喫煙対策の取り組みについて、その経緯を総務部長の小坂さんにお聞きした。

「一旦は全社員禁煙を掲げたのですが、成功者は一握りで、なかなか上手くいきません。そこで仕事の効率化と社員の健康管理を考え、まずはリフレッシュルームでの喫煙タイムを10時、昼休み、14時、16時の1日4回に設定しました」

その後、喫煙タイムは守られたものの、依然として変わることがないのはリフレッシュルームからもれる煙とにおい。またリフレッシュルームの前を通らなければ、トイレに行くことができないという動線が、実は非喫煙の社員たちにとっては大きな壁だった。
この煙とにおいは、多くの取引会社の皆さんが商談や打ち合わせに訪れる受付スペースにも影響を及ぼしていた。

「ちょうどその頃に、加熱式たばこのことを知りました。調べてみると、紙巻たばこに比べて煙もにおいも少ないということで、まずは喫煙者の社員に対して、加熱式たばこへの切替えを推奨してみようと考えたのです。あわせて、これまで喫煙室として使用していたリフレッシュルームを加熱式たばこ専用ルームにリニューアルしました」

効果はすぐに現れた。トイレへの動線上にあったリフレッシュルームから紙巻たばこの煙とにおいはほとんどなくなり、受付スペースへの影響も解消され、社内の環境が一新された。その後は、多くの社員からはもちろん、施設の清掃担当者からも、小坂さんの元へ感謝の言葉が届いたという。

「目標は全員が快適に過ごせる職場環境です。今回の加熱式たばこへの切替えは、それに向かうための第1 弾。これからますます多様化する働き方を考える上で、まさに快適な職場環境づくりのファーストステップとなりました」

加熱式たばこで、社員の意識が変わった

「自宅で喫煙するときはベランダでした。それでもお隣にも迷惑になるといわれて、肩身の狭い思いをしていました。もちろん妻や子どもも紙巻たばこの独特なにおいを嫌っていましたし、加熱式たばこに切替えたことで、いまは家族みんなが喜んでくれています」

そして何より、本社のリフレッシュルームの変貌に驚きを隠せなかったという。

「リフレッシュルームが加熱式たばこ専用ルームになったことで、社内が一変しました。いままでのように煙やにおいが漏れませんし、室内もクリーンそのものです。壁のヤニの汚れもほとんどないので、清掃もとても楽になったと思います。もちろん火も使わないので安全ですしね」

そして、想像もしなかった相乗効果も生まれたという。

「リニューアルしたリフレッシュルームで、たまに非喫煙の社員と会話をすることもあるんですよ。喫煙室だった頃には、考えられなかったことです。加熱式たばこへの切替えで生まれたひとつのメリットだと思います」

喫煙社員に向けての加熱式たばこの推奨は、いままでの喫煙に対する意識を変えるきっかけをつくり、それと同時に、煙とにおいの問題を改善したクリーンで快適なオフィス環境をつくりだしたといえる。

さらに接客の質を高めるために

本社での喫煙の取り組みは、全国に広がるドラッグストアの各店舗へとすぐに広がった。お客様への対応・接客が要となる店舗では、たばこのにおいは最大の問題。そう語るのは、ディスカウントドラッグコスモス吉塚店 店長の渡部さん。

「以前は、喫煙をするとき私服に着替えたり、その後は洗口液でうがいをしたり、におい対策には気を使っていました。そんなこともあって、会社の取り組みの前に、個人的に加熱式たばこへ切替えていました」

そして気になるのは、日々の接客、お客様への影響である。

「やはり初めは、においが心配でした。でも、紙巻たばこと比較して格段に違いますね。においもほぼ気にならないし、お客様との会話にも問題はありません。いま店舗でそれを実感しています」

たばこのにおいを不快に思われるお客様は少なくない。その要因を軽減する今回の喫煙対策は、これからの時代に必要不可欠な企業の取り組み。そして店舗のスタッフの在り方にも変化が見て取れる。そう語るのは、60 店近い店舗を統括するエリア長の市川さん。


「あくまで私の偏った主観でしかないのですが、昔は、店舗スタッフのほとんどが喫煙者でしたね。吸わない人が少なかったぐらいです。でもここ10 年くらいで大きく変わりました。今では新入社員のほとんどは非喫煙者ですし、時代がそうなっていますね。ただ、店舗ではもちろん紙巻たばこも加熱式たばこも販売しています。必要とされるお客様にとっては大切な日用品ですから」

毎日の暮らしに寄り添うための、豊富な品揃え、安心の低価格、それを支えるお客様とのコミュニケーション。目指すのは、地域になくてはならないコスモスであり続けること。

「私たちが一番大切にしているのは、接客の質を高めることです。そのクオリティを高い位置で標準化することで、つねにお客様に喜んでいただける店舗を広げていきます。喫煙対策もその取り組みの一つですし、すべてはお客様の満足度につながっていると思っています」

顧客とともに成長を続けるコスモスの店づくりは、これからも地域に根付いて、いくつもの花を咲かせてくれるだろう。

株式会社コスモス薬品
本社
福岡県福岡市博多区博多駅東2丁目10番1号
代表者
代表取締役社長:横山 英昭
従業員数
正社員 4,240 人
平均臨時雇用者数
13,441 人
在籍者総数
33,375 人(2019 年5 月末)
事業内容
地域の暮らしをより豊かにするドラッグストアの経営/近くて、便利で、しかも丁寧な接客で、安心してお買物ができる店舗運営
ホームページ
http://www.cosmospc.co.jp

企業様の導入事例をご紹介します

においの問題を解決

社員健康増進を実現